실시간 상담 요약·자동 분류 기능 도입… AI로 신속·정확한 고객 응대 실현
HAI 상담지원봇은 고객과의 전화 상담 과정에서 필요한 업무 정보를 상담사에게 실시간으로 안내하는 내부 시스템이다. 이번 개편을 통해 생성형 AI 기술을 활용해 상담 내용을 실시간으로 요약하고, 자동으로 상담 유형을 분류하는 기능이 새롭게 추가됐다.
이에 따라 상담사의 후속 업무 처리가 한층 빨라졌으며, 더 많은 고객에게 신속하고 정확한 응대가 가능해졌다. 특히 자동 분류된 상담 내용은 마케팅 시스템과 연동되어 고객 맞춤형 상품 제안, 사후관리 등 다양한 고객 맞춤 서비스로 확장할 수 있는 기반도 마련됐다.
이번 개편은 하나은행과 하나금융그룹의 IT 계열사인 하나금융티아이, 그리고 사내 독립 기업(CIC) 하나금융융합기술원이 협업하여 추진했다. 하나은행 특성에 맞춘 전용 요약 및 분류 AI 모델을 직접 개발해 실제 서비스에 적용한 첫 번째 사례라는 점에서 의미가 크다.
이날 직접 상담 업무를 수행한 이호성 하나은행장은 “HAI 상담지원봇 개편은 빠르고 정확한 서비스를 제공하기 위한 기술 혁신의 결과”라며 “하나은행은 앞으로도 변화하는 금융 환경 속에서 손님의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스를 제공하며, 가장 신뢰받는 금융 파트너로 자리매김하겠다”라고 말했다.
하나은행은 앞으로 지식관리시스템(KMS)과 연계한 지식 자동 추천 모델을 추가 개발하고, 상담 시스템을 지속적으로 개선하여 고객 맞춤형 관리 서비스와 상담 센터 운영의 효율을 한층 더 강화해 나갈 계획이다.
오하은 기자
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