AI 기반 상담·시니어 맞춤형 서비스로 고객경험 차별화
‘KS-CQI’ 평가는 콜센터 서비스 품질 수준을 과학적으로 측정하는 지표로, LG전자는 지난해에 이어 최고 성적을 거두며 서비스 경쟁력을 입증했다. 이날 열린 인증 수여식에서는 LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장이 최고상인 ‘BEST CEO’를 3년 연속 수상했다.
LG전자는 고객만족도 조사와 불시 전화 모니터링 평가 모두에서 고른 성과를 내며 상담 품질이 안정적으로 우수하다는 평가를 받았다. 지난 7월 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품 A/S 부문에서도 2년 연속 1위에 오른 바 있다.
회사는 서비스 전반에 AI 기술을 접목해 전문적이고 신속한 고객 응대를 제공하고 있다. AI컨텍센터(AICC)의 대표 솔루션인 ‘AI 상담 어시스트’는 고객과의 대화를 실시간 텍스트로 변환해 맥락을 분석하고 상담 컨설턴트에게 해결책을 제시한다. 이를 통해 문의 오인식 가능성을 줄이고 빠르고 정확한 상담을 지원한다.
접근성 강화를 위한 맞춤형 서비스도 확대하고 있다. ‘시니어 전용 상담’, ‘수어 상담’ 서비스를 운영하며, 60세 이상 고객에게는 글씨 크기를 기존 대비 1.7배 키운 ‘보이는 ARS’와 말하기 속도를 80%로 늦춘 ‘느린 말 서비스’를 제공한다. 또한 70세 이상 고객은 별도 절차 없이 시니어 전담팀으로 직접 연결된다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “앞으로도 AI 기반 서비스 전문성을 지속적으로 강화해 서비스 영역에서도 차별화된 고객 경험을 제공해 나가겠다”고 말했다.
송소라 하이뉴스(Hinews) 기자
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