고객 중심 실천으로 서비스 품질 인정받아
KSQI는 국내 유일의 고객 체감 서비스 품질 평가 지수로, 매년 서비스 평가단이 미스터리 서베이(Mystery Survey) 방식으로 34개 산업 139개 기업과 기관을 방문해 서비스 품질을 객관적으로 측정한다.
올해 조사에서 하나은행은 ‘경청 태도’, ‘업무지식’, ‘설명 태도’ 항목에서 높은 평가를 받아 금융소비자의 다양한 니즈를 충족시키는 데 기여한 것으로 나타났다. 이를 통해 손님의 관점에서 상품과 시스템 등 전반적인 서비스를 지속적으로 개선해 온 ‘하나의 진심’ 경영철학이 다시 한번 입증됐다.
하나은행은 상품 가입 전부터 사후관리까지 고객 의견을 반영하기 위해 대학생, 소비자, 시니어 등 세분화된 소비자 패널을 운영하고 있으며, 접점별 만족도 조사와 함께 직원의 문제해결 역량 강화를 위한 ‘손님 First Academy’ 교육 프로그램도 시행하고 있다.
또한 손님중심·현장중심의 리더 제도를 비롯해, 고객 만족 실천 우수 영업점과 직원을 인증하는 ‘명가(名家)’·‘명인(名人)’ 제도를 통해 고객 중심 경영을 실현해왔다.
이와 함께 하나은행은 금융소비자 보호 강화를 위해 금융취약계층 대상 교육 및 활동 강화, 시니어 고객 대상 ATM 현장 실습 운영, 모바일 앱 ‘하나원큐’에 보이스피싱 탐지 기능 탑재, 소비자리스크관리 특허 취득, 금융소비자보호법 준수 기반의 완전판매 절차 이행 우수 인증 제도 등을 통해 종합적이고 체계적인 보호 시스템을 구축하고 있다.
이호성 하나은행장은 “손님께서 변하지 않는 믿음으로 10년간 하나은행을 선택해 주셨다는 것에 매우 감사드린다”며, “하나은행은 앞으로의 10년도 초심으로 돌아가 손님의 관점에서 바라보며 진심을 나누고 신뢰받는 금융서비스를 제공하는 하나은행이 되겠다”라고 밝혔다.
오하은 하이뉴스(Hinews) 기자
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